YAPAY ZEKA YATIRIMLARI 2027’DE %45’E ÇIKACAK
Yapay Zeka ve İnsan Faktörü Dengesi Yatırımları Şekillendirecek
Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği’nin (MDYD) son araştırmasına göre, Türkiye’de müşteri deneyimi ve destek hizmetleri ekosisteminde halihazırda 175 binin üzerinde çalışan bulunuyor. Bu ekosistemdeki otomasyon ve yapay zekâ (YZ) yatırımlarının, mevcut %40 seviyesinden 2027 yılına kadar %45‘e yükselmesi bekleniyor.
MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı, teknolojinin değerini insan odaklı yaklaşımla kazandığını vurgulayarak, “Teknoloji ve tasarım yatırımlarımızla katma değer yaratsak da, müşterilerimizle kurduğumuz ilişkinin kalitesini belirleyen en kritik unsur insandır. Çalışanlarımızın karar anındaki dokunuşları, ilk izlenimden sorunun çözümüne kadar her aşamada belirleyici oluyor. Bu insan dokunuşu olmadan, en kusursuz görünen müşteri deneyimi tasarımları bile duygudan yoksun kalarak müşterinin güvenini zedeleyebilir.” dedi.
Hızlı, yetkinliği gelişmemiş ve inisiyatifi kısıtlanmış ekiplerin en iyi tasarlanmış deneyimi bile sıradanlaştırabileceğini belirtirken, tam tersine güçlü hisseden bir çalışanın en zorlu durumlarda bile müşteri nezdinde markaya bakışı tamamen değiştirebileceğini ifade etti. Müşteri deneyiminde insan faktörü olmadığında mekanik, teknoloji olmadığında ise zayıf bir hizmet ortaya çıktığını belirten Hızlı, bu iki unsurun dengesinin kritik önem taşıdığını söyledi.
MDYD’nin “İnsan & Yapay Zeka Dengesi” başlıklı kampanyası hakkında bilgi veren Banu Hızlı, kampanyanın insan emeğini ana taşıyıcı konumuna yerleştirirken, aynı zamanda “AI hız getirir, insan bağ kurar; biri olmadan diğeri eksiktir” mesajını vermeyi amaçladığını açıkladı. Kampanya, yapay zekânın istihdamı tamamen ikame etmesi yerine, insan emeğinin değerini artıran ve daha nitelikli bir işleyişe zemin hazırlayan bir dengeyi savunuyor. Bu dengenin kurulmasıyla ilk temasta çözüm oranının artacağını, şikâyet yönetiminin kolaylaşacağını, müşteri kaybının azalacağını ve çalışan devir oranının düşeceğini öngörüyor. Kampanya, müşteri deneyiminde hem verimlilik hem de duygusal bağ yaratmayı hedefliyor.
Kampanyanın, müşteri deneyimi yönetimi başta olmak üzere birçok sektördeki markalar üzerinde farkındalık yaratma potansiyeli taşıdığını belirten Hızlı, kampanyanın daha geniş kitlelere ulaşması için “insani deneyim sözleşmesi” oluşturduklarını ve bu sözleşmeyi CEO’lara ileterek dijital imzalarla kampanyanın gündemde tutulacağını söyledi. Bu sözleşmeyle, “günün hızına kapılıp özünü unutan deneyimleri yeniden insanlaştırmak” ve “duyguların veri kadar kıymetli olduğunu savunmak” amaçlanıyor.
Finans Hattı Yorum:
Bu araştırma, yapay zekâ ve otomasyon yatırımlarının hızla artış göstereceğini ortaya koyarken, asıl önemli olan noktanın teknolojinin tek başına değil, insan faktörüyle entegre bir şekilde değer yaratacağı perspektifi olduğunu gösteriyor. Müşteri deneyimi yönetimi gibi hizmet odaklı sektörlerde, 2027‘ye kadar YZ yatırımlarının %40‘tan %45‘e çıkması, operasyonel verimlilik ve kişiselleştirilmiş hizmet anlayışının birleşimini zorunlu kılacaktır. Bu durum, teknoloji şirketleri ve bu teknolojileri benimseyen firmalar için yeni iş modelleri ve stratejiler geliştirme ihtiyacını doğuruyor.
Yatırımcılar nezdinde, bu dengeleyici yaklaşım olumlu karşılanabilir. Yapay zekânın iş gücünü tamamen ikame edeceği endişeleri yerine, insan ve yapay zekânın birbirini tamamlayacağı bir gelecek vizyonu, sektöre olan güveni artırabilir. Özellikle müşteri odaklı hizmet veren şirketlerin bu dengeyi ne kadar başarılı kurabildiği, hisse senedi performansları üzerinde doğrudan etkili olacaktır. Banu Hızlı’nın vurguladığı “AI hız getirir, insan bağ kurar” mottosu, bu dönemdeki kurumsal stratejiler için bir rehber niteliği taşıyor.
Önümüzdeki dönemde yatırımcıların, şirketlerin yapay zekâ entegrasyonu stratejilerini ve bu süreçte insan kaynağını nasıl yönettiklerini yakından takip etmeleri gerekmektedir. Sadece teknolojik gelişmelere odaklanmak yerine, bu teknolojilerin müşteri memnuniyetine, çalışan verimliliğine ve dolayısıyla şirketin finansal sonuçlarına olan katkısını ölçmek büyük önem taşıyor. Ayrıca, MDYD’nin başlattığı “insani deneyim sözleşmesi” gibi girişimlerin ne kadar benimsendiği ve bu durumun şirketlerin marka değerlerine yansımaları da izlenmesi gereken unsurlar arasında yer alıyor.
