Banka Bilgisi Dışında DASK Poliçesi Düzenledi, Tüketiciye İade Kararı Çıktı
Kayseri’nin Kocasinan ilçesinde bir tüketici, bankanın kendi bilgisi ve onayı olmadan, ikamet ettiği konutla ilgisiz başka bir taşınmaz adına Doğal Afet Sigortaları Kurumu (DASK) poliçesi düzenleyip hesabından 1703 lira 5 kuruş prim kestiğini fark etti. Tüketici hakem heyeti, bankayı kusurlu bularak kesilen tutarın tüketiciye iadesine hükmetti. Bu karar, bankaların ve finansal kuruluşların sigorta işlemleri sırasındaki operasyonel hataları ve tüketiciye karşı taşıdıkları özen yükümlülüğünü bir kez daha gündeme taşıdı.
Tüketici Mağduriyetinin Kaynağı: Bilinçsiz Poliçe Tenzili
Kayseri’de yaşayan E.E. adlı tüketici, kendi dairesi için geçerli bir DASK poliçesi bulunmasına rağmen, banka tarafından aynı apartmandaki farklı bir daire adına yeni bir DASK poliçesi oluşturulduğunu ve bu poliçenin priminin kendi hesabından tahsil edildiğini tespit etti. Durumun farkına varan tüketici, bankanın müşteri hizmetleriyle iletişime geçti ancak tatmin edici bir çözüm bulamadı. Bunun üzerine E.E., mağduriyetinin giderilmesi talebiyle Kocasinan İlçe Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurdu.
Banka Savunması ve Heyetin Değerlendirmesi
Tüketici Hakem Heyeti’ne sunulan savunmada banka, işlemin sistemlerindeki UAVT (DASK adres kodu) doğrultusunda otomatik bir yenileme olduğunu iddia etti. Banka, yalnızca bir aracı kurum veya acente olarak hareket ettiğini ve tahsil edilen primin sigorta şirketine aktarıldığını belirterek, tüketici başvurusunun reddini talep etti. Ancak heyet, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un ilgili maddelerini inceledi. İnceleme sonucunda, tüketicinin ikamet ettiği ve maliki olduğu bağımsız bölümün, banka tarafından poliçe düzenlenen bölümden farklı olduğu net bir şekilde ortaya kondu. Heyet, bankanın acentelik faaliyetleri kapsamında gerekli özen yükümlülüğünü yerine getirmediğini ve tüketicinin mülkiyetinde olmayan bir taşınmaz için poliçe tanzim ettiğini saptadı.
‘Ayıplı Hizmet’ ve İade Kararı
Tüketici Hakem Heyeti, bankanın kendi sisteminden kaynaklanan ve operasyonel bir hata olarak nitelendirilen bu işlemi ‘ayıplı hizmet’ kapsamında değerlendirdi. Tüketiciyi haklı bulan heyet, yanlış adrese düzenlenen DASK poliçesi için E.E.’den alınan 1703 lira 5 kuruş tutarındaki prim bedelinin banka tarafından tüketiciye iade edilmesine oy birliğiyle karar verdi. Bu karar, finansal kuruluşların operasyonel süreçlerdeki hassasiyetinin önemini ve hatalı işlemlerin tüketici nezdinde yarattığı mağduriyetlerin giderilmesi gerekliliğini vurgulamaktadır.
Tüketiciler Birliği’nden Önemli Uyarılar
Tüketiciler Birliği Genel Başkanı Mahmut Şahin, DASK poliçelerinin düzenlenmesi ve ödeme süreçlerinde yapılan hataların tüketiciler için ciddi mağduriyetlere yol açabildiğini belirtti. Şahin, tüketicilere poliçe ve ödeme belgelerini mutlaka saklamaları, nakit ödemelerde makbuz almaları ve banka üzerinden yapılan ödemelerde işlem kayıtlarını muhafaza etmeleri konusunda uyarılarda bulundu. Bu belgelerin, olası uyuşmazlık durumlarında hak arama sürecini kolaylaştırdığını vurguladı.
Mahmut Şahin, söz konusu olayda Tüketici Hakem Heyeti’nin verdiği kararın yerinde olduğunu ifade ederek, bankaların ve sigorta acentelerinin işlem süreçlerinde çok daha dikkatli olmaları gerektiğine dikkat çekti. Yanlış düzenlenen poliçelerin sadece maddi kayıpla sınırlı kalmayabileceğini belirten Şahin, beklenmedik bir afette (deprem gibi) sigortası olduğunu düşünen tüketicinin, aslında sigortanın başka bir adrese yapıldığını öğrenmesi durumunda telafisi mümkün olmayan zararlarla karşılaşabileceğini dile getirdi. Bu tür durumlarda tüketicinin mağduriyetinin giderilmesi gerektiğini ve bu işlemlerin haksız, yetkisiz ve tüketicinin mağduriyetine yol açan işlemler olarak değerlendirilmesi gerektiğini sözlerine ekledi. Şahin, bu tür hatalı işlemlerin tekrarlanmaması için yalnızca zararın karşılanmasının değil, aynı zamanda caydırıcı yaptırımların da uygulanmasının önemini vurguladı.
Finans Hattı Yorum:
Bankacılık ve sigortacılık sektörlerinde operasyonel hatalar, tüketici nezdinde ciddi mağduriyetlere yol açabilmektedir. Bu olayda olduğu gibi, sistem kaynaklı veya acentelik faaliyetlerindeki eksiklikler nedeniyle düzenlenen hatalı poliçeler, hem tüketicinin maddi kaybına hem de olası bir afette güvencesiz kalmasına neden olabilmektedir. Finansal kuruluşların, müşterilerine sundukları hizmetlerde azami dikkati göstermesi, hem yasal yükümlülüklerini yerine getirmeleri hem de marka itibarlarını korumaları açısından kritik öneme sahiptir.
Tüketici Hakem Heyeti’nin verdiği bu karar, finansal aracılık yapan kurumların sadece para transferi yapmakla kalmayıp, aynı zamanda verdikleri hizmetin doğruluğu ve eksiksizliği konusunda da sorumlu olduklarını ortaya koymaktadır. Bankaların, sigorta poliçesi gibi hassas konularda DASK adres kodu (UAVT) gibi bilgilerin doğruluğunu teyit etme yükümlülüğü bulunmaktadır. Bu tür hataların tekrarlanmaması için bankaların iç kontrol mekanizmalarını güçlendirmesi ve denetim süreçlerini sıkılaştırması gerekmektedir.
Bu türden operasyonel hataların önüne geçilmesi, hem finansal sistemin güvenilirliğini artıracak hem de tüketicilerin haklarının korunmasını sağlayacaktır. Gelecekte benzer durumların yaşanmaması adına, sigorta acenteleri ve bankaların süreçlerini gözden geçirmesi, teknolojiyi daha etkin kullanarak hata payını minimize etmesi ve personelin bu konudaki eğitim seviyesini yükseltmesi tavsiye edilmektedir. Tüketicilerin de poliçe ve ödeme bilgilerini dikkatle kontrol etmeleri ve belgeleri saklamaları önemlidir.
